Premiumnummern - ein Graus für Kunden
Wer nach den Erkenntnissen der neuesten Studien zum Thema Service & Support die neuen Kommunikationskanäle noch zögerlich angeht, dem ist wohl nicht mehr zu helfen. Schnelligkeit und unmittelbarer Kontakt stehen dem ganz oben auf der Prioritätenliste. E-Mails und Call Center scheinen demzufolge zwar nicht ausgedient zu haben, werden aber von den Kunden nicht nur begeistert aufgenommen. Apps, Self-Service-Tools im Web oder auch neue Touchpoints über Facebook oder auch Twitter (siehe Telekom oder Deutsche Bahn) garantieren jedoch nur eine bessere Kundenbindung, wenn die Prozesse im Hintergrund entsprechend gut aufgebaut sind. Denn am Ende entscheidet vor allem eins: die schnelle Hilfe. Und wer diese über soziale Netzwerke gut organisiert und adressiert, darf sich über ein entsprechend positives Feedback freuen und das sehen dann immerhin alle Kunden!
Schnelligkeit und guter Service sind die Schlüssel zur Kundenbindung für Mitarbeiter im Contact Center. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Global Contact Center Preference Report“ von Avaya, Forrester Research und Callcenters.net.
(…) Für 42 Prozent ist demnach Schnelligkeit beim Kundenservice der wichtigste Zufriedenheitsfaktor. (…) Bei den Kommunikationskanälen kommen Smartphone-Apps bei den Kunden besonders gut an. Mehr als ein Drittel der Kunden in Deutschland (34 Prozent) bevorzugen diesen Kontaktweg. Über 50 Prozent der Deutschen haben außerdem keine Lust mehr aufs Telefonieren. Weltweit werden E-Mail (55 Prozent) und Web-Self-Services (38 Prozent) bevorzugt. (…) Schlechte Karten haben Unternehmen, die sich nicht auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einstellen. 86 Prozent erzählen Freunden und Familienangehörigen über negative Erfahrungen und suchen sich umgehend einen anderen Anbieter. Am wenigsten Toleranz zeigen sie gegenüber schlecht geschulten Service-Mitarbeitern, langen Warteschleifen und der mehrfachen Aufforderung verschiedener Mitarbeiter, ihre Probleme zu schildern.
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